Estou tentando falar com uma empresa e eles não têm Atendimento ao consumidor, nem ouvidoria, só o Chatbot. Não tenho com quem falar, só me resta reclamar…” O problema? Não importa no momento, fica pra outro post. O importante é que eu havia acabado de ler sobre a pesquisa que a Marketdata acabou de lançar, a CX Report, que mostra claramente a mudança na relação de consumo.
A pesquisa reflete exatamente o que a gente sente. Na hora de comprar, estamos cada vez lendo mais e conversando menos. O WhatsApp e o site das empresas são os canais preferidos do consumidor, com 55% e 39% das citações. São visuais e reativos. Quando o cliente busca a informação, ele controla a conversa. O telefone, o meio em que o vendedor melhor controla o processo, é o quarto meio de contato, com 29% da escolha, perdendo inclusive para o e-mail. Considerando essa informação, diria que estamos ficando mais visuais. O uso da voz tem desaparecido nas preferências…
O engraçado é que a maior reclamação que aparece no estudo é contra os chatbots. 60% dos 200 pesquisados dizem interagir com essas máquinas do diabo, com somente um em cada quatro falando que gostam da relação. Os outros três, ou tiveram experiências neutras ou negativas.
Não sei se “Tostines vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais”, ou seja, não sei quem parou de falar com quem primeiro, mas tenho uma sensação que a relação consumidor/empresa está, no geral, indo em direção a uma terapia de casais. Ou resolve, ou separa.
Interessante é que outro estudo recente, do Reclame Aqui, aponta que 53% das pessoas confiam na opinião de terceiros, quando estão pesquisando novas compras. Quer dizer, ser humano continua conversando com ser humano. Quem saiu da conversa foram as empresas.
Penso que as vencedoras no mercado serão as que não geram atrito na hora que o cliente as procura. Deixar de se esconder atrás de bots que não sabem dizer nada mais do que não sei, não pode, não dá, talvez seja a atual fórmula do sucesso.
Onde estava Sucrilhos? Mais dez passos e descobri uma outra gôndola só da marca Kellogg's. Mesmo tamanho, o que representa quase a realidade do mercado, já que as duas disputam a liderança.
Ninguém fala claramente quem é a número um. É um segmento em que o silêncio é a resposta. Mas uma coisa é clara: Sucrilhos foi líder disparada por anos e anos e conseguiu perder espaço pra fabricante suíça, que virou uma empresa de fazer lançamentos. Agora, parece que a antiga líder acordou do sono.
Creio que nunca vi tanto movimento da marca do Tigre. Num ano só já relançou seus biscoitos recheados, misturou o corn flakes tradicional com o de chocolate, numa edição limitada, botou na rua uma promoção para gamers e criou uma versão com a Ovomaltine. Isso tudo, sem contar que o Tony, o nome oficial do tigre, ganhou uma versão 3D num novo comercial, lá no início de 2025.
Talvez esses movimentos já sejam resultado das mudanças que foram feitas no final de 2023. Naquela data, a empresa se quebrou em duas. Os Isteites passaram a ser uma, separada do resto do mundo. A americana nem bem foi criada e já foi vendida para a italiana Ferrero, aquela empresa dos Kinder Ovos. A outra divisão se renomeou Kellanova e parece que partiu para o ataque. É como filho pequeno que está aprendendo a andar de bicicleta. Na hora que tira as rodinhas, balança, balança, mas aprende a se equilibrar.
Nestle não é empresa de ficar parada vendo o concorrente se movimentar. Isso significa que essa aula de marketing ao vivo ainda deve ter novas lições vindo por aí. De toda forma, é sempre interessante ver como empresas e marcas são como serem vivos.
Sucrilhos existem desde 1959, quando chegou em Terra Brasilis. Kellog's já passou dde cem anos. Pela disposição, tem muitos anos vindo por aí.
Dia 10, quando chegarem novamente pra trabalhar, entrarão na Axia Energia. Nenhum prédio vai mudar, nenhuma novidade será lançada, mas ainda assim, tudo será novo.
Com essa mudança, vai faltar pouco pra ser apagado, de vez, o passado das grandes estatais brasileiras. Embratel morreu. Correios está, novamente, em crise. Petrobras sobrevive, como a exceção que confirma a regra. Elas têm sido substituídas por órgão reguladores, e o Governo tem deixado o trabalho para a iniciativa privada.
A Axia é dona de 22% da geração de energia das Terras Brasilis. Ou seja, uma em cada cinco casas ou empresas tem luz devido a uma usina da empresa. Mais importante ainda, 38% da transmissão é feita pelos seus fios. O que significa que ela transporta muita energia de muitos dos seus concorrentes. Tudo é exageradamente grande, na maior empresa do setor na América Latina.
Confesso que olho pro novo nome e não consigo ter sentimento nenhum a respeito. Eletrobras vem acompanhado de centenas de conceitos e percepções, para mim. Por mais que a gente não veja a palavra estampada todos os dias na nossa frente, 63 anos de existência geram uma lembrança de marca significativa. Axia, na minha mente, é uma página em branco. Tem muito que fazer para começar a ser reconhecida.
De toda forma, entre os motivos de Rebranding, este talvez seja um dos mais válidos: querer deixar o peso de ex-estatal pra trás e passar a ser vista como uma empresa privada como outra qualquer.
Olho e meu lado racional consegue entender a mudança. Mas, no fundo, o Bichinho de Marketing que vive dentro de mim está um pouco triste. Emocionalmente, é um pouco do meu mundo que se vai...
Pior é ver que existe a luta, mas quase ninguém conhece profundamente quem são as pessoas que entram pela porta da frente e que vão embora pelos fundos, quando o vendedor troca de patrão.
Por conta disso, com meus sócios, desenvolvi a ferramenta de CRM Guiar. O conceito é conhecer profundamente cada um com quem fazemos negócios, pois em tempos de internet e Inteligência Artificial, cada vez fica mais importante tratar cada um do jeito que gostaria de ser tratado.
Na página do Guiar reproduzi o texto que escrevi, na "Revista da ABRAHY", a respeito do tema. Essa é uma montadora e uma rede que têm genuína preocupação em entender e atender o consumidor.
Espero que você goste, comente e compartilhe. E se quiser mais informações, que entre em contato conosco, pelo site (CLIQUE AQUI).
Quando todos estão alinhados, todo mundo ganha...
E devo morrer pobre. Então, o único lugar que vou ver o novo cartão de crédito da Mastercard vai ser nas notícias e no site da empresa. O foco dela é claro: ganha mais de noventa mil reais por mês? Tá dentro... ganha menos? Entra na fila...
É o Mastercard World Legend, lançado esta semana, com pompa e circunstância. Mais interessante? Brasil é o segundo país do mundo a ganhar o mimo, depois dos Isteites.
Lendo e vendo os comentários a respeito, é um cartão "mais do mesmo", para quem não precisa de crédito. Vai oferecer experiências exclusivas, em viagens, restaurantes, hotéis e por aí vai... O sucesso vai depender da capacidade de realmente criar coisas diferentes. Já está prometendo shows minimalistas, exposições de arte exclusivíssimas, atendimento diferenciado em restaurantes Michelin e por aí vai...
Acontece que em julho a Visa tinha lançado um cartão, o Visa Infinite Privilege, em que o sarrafo é ainda mais alto. Noventa mil é trocado. Aqui o mínimo é R$ 350 mil de salário por mês. E, pra atraí-los, até helicóptero grátis de SP para Guarulhos eles estão oferecendo.
Estamos falando de pouco mais de 1% da população que pode sonhar com essas novidades. São pouco mais de dois milhões de pessoas, mas que concentram mais de 27% do dindin que circula no país. Vale a pena o esforço.
Pena que a Anitta não vai poder usá-lo, pois o Mercado Pago não vai emitir o novo Mastercard World Legend. Ponto pro Luciano Huck, já que o Itaú está entre os autorizados. Que são só sete. Fora o banco do apresentador das tarde de domingo, Banco do Brasil, BTG, C6, PicPay, são aqueles que poderão convidar seus clientes. Interessante ver que Bradesco e Santander ficaram de fora da festa. Foram substituídos por cooperativas: Sicoob e Sisprime. Deve ser onde o dinheiro está...
Agora é ficar de olho nos próximos movimentos... Será que Elo também vai lançar um super ultra master plus cartão?
